Diverse aspecten van de zorgplicht in de financiële dienstverlening toegelicht

Als u al een tijdje meeloopt in de financiële dienstverdeling kent u ongetwijfeld de term ‘zorgplicht’. Als financieel dienstverlener rust er een zorgplicht op u in de relatie met uw klant. Zorgplicht kan, binnen de wettelijke kaders uiteraard, op verschillende manieren worden ingevuld door u als financieel dienstverlener. Dit artikel bespreekt verschillende aspecten van de zorgplicht, vanuit verschillende perspectieven.  Als u na het lezen van het artikel beseft dat zorgplicht meerdere kanten heeft, dat zorgplicht niet eenduidig vaststaat en dat zorgplicht een werkwoord is dat het nodige van u vraagt in uw dagelijkse praktijk, dan heeft u het artikel goed begrepen.  

Wettelijk kader
De algemene zorgplicht voor financiële dienstverleners is vastgelegd in de Wft. Financiële dienstverleners moeten handelen in het belang van de klant.
Gedurende de looptijd van de overeenkomst moet u de klant op de hoogte brengen van wezenlijke wijzigingen in de informatie die bij het eerste advies of de bemiddeling is verstrekt om de klant in staat te stellen een adequate beoordeling van het financiële product of de financiële dienst uit te voeren. Deze informatieplicht is doorlopend en behoort tot uw takenpakket tenzij u met de betrokken aanbieder van het financiële product bent overeengekomen dat de aanbieder de klant informeert.
Naast deze ‘Wft-zorgplicht’ bestaan er ‘civiele zorgplichten’. Dat betekent dat u zich richting uw klant zorgvuldig moet gedragen zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot mag worden verwacht.
U kunt overigens met een klant overeenkomen welke dienstverlening er wel en niet wordt verricht en tegen welke prijs. In uw overeenkomst met de klant kunt u de ‘Wft zorgplicht’ echter niet uitsluiten, ook niet wanneer u de klant hiervoor expliciet laat tekenen. 
Naast de zorgplicht die voortvloeit uit de Wft heeft u ook te maken met de contractuele zorgplicht die voortvloeit uit het contract dat u met uw client heeft afgesloten.

Zorgplicht is actief werken, zorgplicht is een werkwoord
Er is nog steeds veel te doen over zorgplicht in de financiële sector. De theorie wordt al vaak als lastig ervaren. Dat komt omdat zorgplichten vooral afhangen van (niet altijd gemaakte) afspraken met de klant en daarnaast kunnen voortvloeien uit de Wft. Vragen komen voort uit de vertaling van deze zorgplichten naar de eigen praktijk. Zorgplicht is helaas niet terug tot brengen tot simpele regels of checklisten. Zorgplicht is vooral: handelen zoals de klant van u mag verwachten. Ervaring helpt daarbij. Het vraagt ook om een constante bewustwording van uw handelen als financieel professional.              
Zorgplicht is dus actief werken. Zorgplicht is een werkwoord. En de hoofdpersoon is de financieel dienstverlener zelf. Je kunt een professional vragen om een checklist. Of een toezichthouder of wetgever. En zo'n checklist kan ook een helpen bij het begrijpen wat verwacht wordt. Toch blijft de alledaagse actie bij de financieel dienstverlener liggen. Hij interacteert, hij draagt zorg, hij brengt het naar buiten, hij heeft contact met de klant.
De verantwoordelijkheid ligt bij de persoon zelf. Zou u de controle buiten uzelf leggen, dan kunt u het principe van zorgen nooit werkelijk verwezenlijken. Het maakt dat een checklist altijd een schijnzekerheid geeft.

Juridisch perspectief
Financieel dienstverleners zien het thema 'zorgplicht' vaak juridisch en schrijven zorgplicht volledig toe aan de Wft. Elke keer als een rechter of Kifid oordeelt dat in een bepaalde situatie de zorgplicht niet (of niet behoorlijk) is nagekomen, voelt dat voor veel financieel dienstverleners als een rechtstreekse consequentie van de Wft. Maar dat gevoel is niet terecht. Zorgplicht en Wft hebben niet zo veel met elkaar te maken als vaak gedacht wordt. Zorgplicht hangt vooral af van de afspraken die een financieel dienstverlener met de klant heeft gemaakt. Of, heel onverstandig, juist niet heeft gemaakt. Want dan gaan de verwachtingen van de klant een rol spelen. Zorgplicht is dus meestal: gewoon uw werk als financieel dienstverlener fatsoenlijk verrichten en uw afspraken nakomen. Daar mag de klant op rekenen, daar betaalt hij u voor.

En inderdaad: in de Wft worden enkele, eigenlijk vanzelfsprekende minimumeisen aan die zorgplicht gesteld (zoals: u moet uw klant informeren over wat u eigenlijk aanbiedt). Maar verreweg de meeste zorgplichtverplichtingen die een financieel dienstverlener heeft, vloeien niet voort uit de Wft, maar uit zijn contractuele relatie met de klant. Advies, bemiddeling en begeleiding tijdens de looptijd beloven is niet vrijblijvend. Belofte maakt schuld. Uitspraken van rechters en Kifid gaan bijna altijd om die contractuele zorgplicht, niet om de Wft zorgplicht.

Zorgplicht en garantiebepalingen
Zowel in particuliere als in zakelijke verzekeringen kunnen garantiebepalingen (garantieclausules) voorkomen. Denk aan een clausule in een autoverzekering, waarin staat dat het diefstalrisico uitsluitend is verzekerd als de auto is uitgerust met een speciale beveiliging, zoals een voertuigvolgsysteem en/of startblokkering. Of een clausule bij een zakelijke verzekering dat een bepaald type inbraakbeveiliging is vereist, dat ook altijd bij het verlaten van het pand moet worden ingeschakeld. Of een clausule die regelt dat de elektrische installatie binnen elke periode van drie jaar volgens bepaalde NEN-normen moet worden gekeurd, waarbij de uit de keuring voortkomende adviezen ook daadwerkelijk moeten worden uitgevoerd. Kortom: garantiebepalingen zijn er te kust en te keur. Wat mag van de adviseur worden verwacht als er garantiebepalingen in een polis staan?

Garantiebepalingen zijn van betekenis: blijkt na schade dat niet aan de garantiebepaling is voldaan, dan is er geen dekking. Meestal met een 'tenzij': als de verzekerde kan aantonen dat de schade ook zou zijn ontstaan als wel aan de garantiebepaling was voldaan, is er toch dekking. Dat bewijs is vaak niet te leveren. De zekerheid die de verzekerde aan zijn verzekering dacht te kunnen ontlenen is dan illusoir.

Menselijke kant van zorgplicht
Zorgplicht wordt veelal opgevat als een juridische verplichting. Dan zijn het wettelijke regels waaraan u zich moet houden. AI gauw gaat de discussie dan over de betaalbaarheid van zorgplicht. Daarmee wordt de zorgplicht snel gekoppeld aan het verdienmodel. Naast de juridisch kant van zorgplicht bestaat ook zoiets als de menselijke kant van zorgplicht. U zorgt voor uw klant, zoals een moeder zorgt voor haar kind. Dit is de zachte kant van zorgplicht. Zorgplicht is dus meer dan alleen het juridische en economische perspectief. Werken met het menselijke perspectief heeft zo zijn voordelen. U brengt de verantwoordelijkheid daar waar het thuishoort: bij de financieel dienstverlener. Met een juridische en economische kijk komt u nogal eens vast te zitten. De menselijke kijk helpt dan om deze verharding te doorbreken. Dat ontslaat u niet van het grondbeginsel dat u de wet en het juridische perspectief goed moet kennen

Vragen?

Heeft u vragen over dit artikel? 

Neem dan contact met ons op. Wij helpen u graag!